Taigi paslauga “sukasi” aplink nematerialią esmę, kurią galima suvokti kaip abstrakčią idėją. Tai yra veikla, susiejanti gamybos ir vartojimo procesus. Šie procesai dažnai vyksta kartu. Dėl šių savybių vartotojo ir paslaugų teikėjo sąveika yra plataus masto. Vartotojai susiduria su įvairiais šaltiniais ir galimybėmis (darančiais jiems įtaką), kurie yra paslaugų įmonių gamybos proceso elementai. Esant daugiau ar mažiau plačiai vartotojo sąveikai susiklosto jo ir paslaugų įmonės tarpusavio ryšys, t.y. paslaugų teikėjo ir vartotojo ryšys.

Paslaugos visada susijusios su žmonėmis, klientais, kurie iš esmės ir sudaro įmonėms įvairių problemų. Klientai dažnai pažeidžia nustatytas jų aptarnavimo taisykles, ignoruoja siūlomas paslaugas, pervertina lūkesčius ir pan. Pasirinkimo laisvės sąlygomis paslaugų įmonė turi tirti kliento elgseną, jų pageidavimus ir užgaidas, kartu taikyti specifinius paslaugų pasiūlos ir paklausos suderinimo būdus ir poveikio vartotojams priemones.

Paslauga dažniau yra veikla arba procesas negu dalykas. Paslauga gali būti vartojama tik tiek, kiek vyksta šis procesas. Procesui nutrūkus, paslaugos neegzistuoja, t.y. faktiškai paslauga egzistuoja tik tiek, kiek trunka jos gamybos procesas. Fizinės prekės yra materialios ir egzistuoja nutrūkus gamybos procesui.

Paslauga yra vartojama ją gaminant (teikiant) arba tuoj pagaminus. Pvz., restorane maistas gali būti paruoštas prieš atvykstant vartotojui. Tačiau dauguma restorano paslaugų yra atliekamos tuo pat metu, kai lankytojas vartoja tą paslaugą. Kita vertus, fizinės prekės gaminamos fabrike ir tik po to parduodamos.